Esta é a segunda publicação da série sobre a jornada do cliente completa, e começamos pelo início do percurso: a descoberta. É o momento em que alguém que não conhecia você se depara com você pela primeira vez. Parece óbvio, mas é a etapa que mais é negligenciada, porque muitos donos acreditam que “o cliente que me procura já sabe que eu existo” — e a maioria dos seus futuros clientes hoje não sabe que você existe.
Descoberta não é a mesma coisa que prospecção porta a porta
Quando falo de descoberta não me refiro apenas a sair batendo em portas. Refiro-me a todas as formas pelas quais um cliente potencial fica sabendo de você:
- Procura você na internet porque tem um problema que você resolve.
- Indicam você (um cliente feliz, um parceiro, um fornecedor).
- Vê o seu conteúdo ou a sua presença (redes sociais, um artigo, o seu site).
- Você entra em contato com prospecção ativa.
A diferença fundamental: na porta a porta você persegue; numa boa descoberta, você também constrói para que encontrem você. As duas somam, mas a segunda escala; a primeira depende de quanto você persegue.
O erro de fundo: ser invisível para quem já precisa de você
Existem clientes que neste momento têm exatamente o problema que você resolve e não compram de você por um motivo simples: não sabem que você existe.
Não é um problema de preço nem de produto: é de visibilidade.
E a visibilidade não é sorte: é aparecer onde o seu cliente procura (por isso importa que encontrem você quando pesquisam a sua categoria), ser fácil de indicar, e que, quando alguém perguntar por você, haja algo para ver.
O que acontece (ou deveria acontecer) quando descobrem você
Conseguir ser descoberto é só metade. A outra metade —onde muita PME derrapa— é o que acontece no momento em que esse desconhecido levanta a mão: entra no seu site, preenche um formulário, manda uma mensagem.
A descoberta e a captação precisam estar conectadas: cada pessoa que encontra você e demonstra interesse deveria ficar registrada e com um responsável, e não depender de alguém se lembrar de responder.
Como se conecta com o Mexus CRM
Aqui o papel do CRM é discreto, mas fundamental: que ninguém que descobriu você se perca. No Mexus CRM você pode conectar os formulários do seu site para que cada interessado entre sozinho como prospect e fique atribuído a um vendedor para acompanhamento — contei isso em detalhes em o prospect que chega pelo seu site. A descoberta você constrói; o CRM se encarrega de que esse esforço não caia na porta.
Na próxima publicação seguimos o percurso: o que fazer para que aquele que descobriu você passe de curioso a prospect de verdade.
A maioria dos seus futuros clientes hoje não sabe que você existe. Se tornar visível para quem já precisa de você é a primeira venda — e ela não pode cair na porta.
Perguntas frequentes
O que é a etapa de descoberta na jornada do cliente?
É o primeiro contato: o momento em que alguém que não conhecia você fica sabendo que você existe, seja porque procura você, indicam você, vê o seu conteúdo ou você entra em contato. É a porta de entrada de toda a jornada do cliente.
Como faço para ser descoberto por clientes novos sendo uma PME?
Combinando dois caminhos: aparecer onde o seu cliente já procura (o seu site e a sua categoria na internet) e ativar o boca a boca dos seus clientes atuais, além da prospecção ativa. O importante é não depender só de perseguir: construir para que também encontrem você.
De que adianta ser descoberto se depois eu não dou acompanhamento?
De nada, e é um erro caro. Se um interessado encontra você e ninguém o atende a tempo, ele esfria. Por isso convém que cada contato fique registrado com um responsável; um CRM como o Mexus CRM ajuda a que ninguém que descobriu você se perca pelo caminho.
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