Esta es la segunda entrada de la serie sobre el customer journey completo, y empezamos por el principio del recorrido: el descubrimiento. Es el momento en que alguien que no te conocía se topa contigo por primera vez. Suena obvio, pero es la etapa que más se descuida, porque muchos dueños creen que “el cliente que me busca ya sabe que existo” — y la mayoría de tus futuros clientes hoy no sabe que existes.
Descubrimiento no es lo mismo que prospección a puerta fría
Cuando hablo de descubrimiento no me refiero solo a salir a tocar puertas. Me refiero a todas las formas en que un cliente potencial se entera de ti:
- Te busca en internet porque tiene un problema que resuelves.
- Te recomiendan (un cliente feliz, un aliado, un proveedor).
- Ve tu contenido o tu presencia (redes, un artículo, tu web).
- Lo contactas tú con prospección activa.
La diferencia clave: en la puerta fría tú persigues; en un buen descubrimiento, también construyes para que te encuentren a ti. Las dos suman, pero la segunda escala; la primera depende de cuánto persigas.
El error de fondo: ser invisible para quien ya te necesita
Hay clientes que en este momento tienen exactamente el problema que tú resuelves y no te compran por una razón simple: no saben que existes.
No es un problema de precio ni de producto: es de visibilidad.
Y la visibilidad no es suerte: es aparecer donde tu cliente busca (por eso importa que te encuentren cuando googlean tu categoría), que te puedan recomendar fácil, y que cuando alguien pregunte por ti, haya algo que ver.
Lo que pasa (o debería pasar) cuando te descubren
Conseguir que te descubran es solo la mitad. La otra mitad —donde se cae mucha PyME— es qué pasa en el momento en que ese desconocido levanta la mano: entra a tu web, llena un formulario, te manda un mensaje.
El descubrimiento y la captación tienen que estar conectados: cada persona que te encuentra y muestra interés debería quedar registrada y con un responsable, no depender de que alguien se acuerde de contestarle.
Cómo conecta con Mexus CRM
Aquí el rol del CRM es discreto pero clave: que nadie que te descubrió se pierda. En Mexus CRM puedes conectar los formularios de tu sitio para que cada interesado entre solo como prospecto y quede asignado a un vendedor para seguimiento — lo conté a detalle en el prospecto que llega por tu web. El descubrimiento lo construyes tú; el CRM se encarga de que ese esfuerzo no se caiga en la puerta.
En la siguiente entrada seguimos el recorrido: qué hacer para que ese que te descubrió pase de curioso a prospecto de verdad.
La mayoría de tus futuros clientes hoy no sabe que existes. Hacerte visible para quien ya te necesita es la primera venta — y no puede caerse en la puerta.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la etapa de descubrimiento en el customer journey?
Es el primer contacto: el momento en que alguien que no te conocía se entera de que existes, ya sea porque te busca, te recomiendan, ve tu contenido o lo contactas tú. Es la puerta de entrada de todo el recorrido del cliente.
¿Cómo hago que me descubran clientes nuevos siendo una PyME?
Combinando dos caminos: aparecer donde tu cliente ya busca (tu web y tu categoría en internet) y activar el boca a boca de tus clientes actuales, además de la prospección activa. Lo importante es no depender solo de perseguir: construir para que también te encuentren.
¿De qué sirve que me descubran si luego no doy seguimiento?
De nada, y es un error caro. Si un interesado te encuentra y nadie lo atiende a tiempo, se enfría. Por eso conviene que cada contacto quede registrado con un responsable; un CRM como Mexus CRM ayuda a que nadie que te descubrió se pierda en el camino.
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